Informations- und Wissenslücken schließen, Probleme schneller selbständig lösen
Eigentlich leben wir im Luxus: wir können uns alle Informationen und alles Wissen dieser Welt im Internetzeitalter und im Zuge von Digitalisierung und Big Data zugänglich machen. Aber warum haben Organisationen genau damit solche Probleme? Entweder haben die Mitarbeiter keine Informationen oder eine Informationsüberflutung. Fragt man die Mitarbeiter, ist die ständige Informationssuche sehr frustrierend und demotivierend bei der Arbeit. Umgekehrt beschwerten sie sich über ein zuviel an Informationen. Letztendlich schlägt sich das negativ auf die Produktivität und Qualität nieder.
Manager und Mitarbeiter sollten daran interessiert sein, diesem Problem und den Informationslücken in den Geschäftsprozessen gegenzusteuern, um die Arbeit zu erleichtern und den Mitarbeitern zu ermöglichen, in jeder Situation mit den passenden Informationen und Wissen die richtigen Entscheidungen treffen zu können.
Des Weiteren wird es in Zukunft immer schwieriger alle auftretenden Probleme im Vorfeld zu trainieren Mitarbeiter sollten befähigt werden, selbständig neue Probleme lösen und selbstorganisiert handeln zu können. Hierfür benötigen Sie die richtigen und aktuellen Informationen und Wissen zu dem Zeitpunkt, in dem diese benötigt werden.
Eine kontextsensitive gesteuerte Informations- und Wissensversorgung in den Prozessen, dann wenn Informationen und Wissen bei auftretenden Problemen benötigt werden, nennen wir Performance Support bzw. Performer Support.
Die Frage kann nicht nur alleine mit Technik beantwortet werden. Um Nachhaltigkeit erzielen und auch Ergebnisse mit entsprechenden KPI’s messen zu können sollte ein strategisches Konzept vorliegen. Des Weiteren sind zwei Aspekte zu betrachten: einmal das bereits dokumentierte Wissen und zum zweiten generell der Umgang mit Wissen und Informationen. Dazu gehören auch Aspekte zur Kollaborationen und der Austausch von Erfahrungswissen in der Art, dass andere Mitarbeiter dies zum eigenen Lernen am Arbeitsplatz nutzen können.
Was sind nun die richtigen Fragestellungen um Schritt-für-Schritt Verbesserungen zu erzielen? Was sind die Bausteine eines solchen Projekts?
1) Ziele definieren
Es sollte klar sein, wo das Problem ist, wie die aktuelle Situation aussieht und daraufhin messbare Ziele definieren. Das wird oft vernachlässigt. Die Zeit und der Aufwand, die zu Beginn in Zielsetzung und Analyse investiert wird, spart man hinterher bei der Vermeidung von Fehlplanungen in der Umsetzung dreifach.
Bei der Zielsetzung und den daraus resultierenden Überlegungen gilt die Devise: Der Kunde ist sind die Mitarbeiter im Unternehmen. Das heißt der Nutzen muss für die Mitarbeiter klar sein.
Das Vorgehen und die Aktivitäten orientieren sich immer an den Prozessen und an den Tätigkeiten, die die Mitarbeiter heute und in Zukunft (eventuell verändert) für ihre Arbeit benötigen. Dabei helfen praxisorientierte Szenarien aus dem Praxis, die beschreiben, was sich mit den implementierten Methoden positiv ändert. Machen Sie eine Customer Journey und entscheiden Sie zusammen mit den Mitarbeitern, was sie wirklich brauchen und was nicht.
2) Relevante Informationen und Wissen identifizieren: Kontext ist King
Als nächstes sollte evaluiert werden, welches Wissen und welche Informationen für die Tätigkeiten in Abhängigkeit der Unternehmensstrategie relevant ist. Es sollte überprüft werden, wie dieses aktuell den Mitarbeitern vorliegt und wo es Lücken gibt. Zur Erstellung einer Übersicht empfehlen wir eine prozessorientierte Wissenslandkarte zu erstellen.
Das Ziel ist es alle benötigten Informationen in den Geschäftsprozessen so zur Verfügung zu stellen, dass diese sofort von den Mitarbeitern bei Fragen oder auftauchenden Problemen sofort und ohne Suchzeiten abgerufen werden können. Und nur die relevanten Informationen – nicht alles ist jederzeit wichtig. Wird darauf geachtet, vermeidet man eine Informationsüberflutung.
Die Abbildung des (Prozess-)Kontext und der Arbeitswelt der Mitarbeiter ist dabei entscheidend. Was muss als Prozesswissen im Vorfeld trainiert werden und was können sich die Mitarbeiter am Arbeitsplatz selbst aneignen. Dementsprechend müssen Informationen aufbereitet werden: für Training ist ein Handbuch zum Nachlesen, für schnelle Problemlösung dient eher eine Checkliste mit den wichtigsten Punkten. Letztendlich muss geklärt werden, welche Art von Personal Support die Mitarbeiter benötigen, um jederzeit die richtigen Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben.
Kontextwissen und -informationen kann folgendermaßen eingeteilt werden:
- Zeitkontext: Lernen vor, während, nach der Tätigkeit
- Planners (vor): Handbücher, CoPs, Wikis, Blogs, e-learning
- Sidekicks (während): Arbeitshilfen, Verfahrensanweisungen, Templates, Kontext sensitive Hilfe, FAQ’s, coach/mentor, Helpdesk, CoP’s (spez. Artikel), Wiki (spez. Artikel)
- QuickChecks (danach): Checklisten, Feedback, KVP
3) Umgang mit Wissen und Informationen analysieren
In Schritt 2 haben wir uns speziell mit der Bestandsaufnahme des vorliegenden Wissens und Informationen und der Aufdeckung von Wissens- und Informationslücken. Dies dient vor allem zur Prozessoptimierung. Eine weitere zentrale Fragestellung ist es, wie im Unternehmen generell mit Wissen und Informationen umgegangen wird. Dazu gehören die Aktivitäten: Wissen und Informationen zu erwerben, verteilen, speichern und nutzen. Die Aspekte Lernen (Wissen und Informationen erwerben) und der Austausch von Erfahrungswissen (Wissen und Informationen verteilen) müssen hier berücksichtigt werden. Zur Analyse gibt es bewährte Leitfragen. Beim Vergleich der Ist- mit der gewünschten Soll-Situation können die passenden Maßnahmen abgeleitet und priorisiert werden.
4) Die richtige Plattform auswählen
Die passende IT-Lösung ist ein zentrales Puzzlestück für einen erfolgreichen Personal Support. Unternehmen sollten einen genauen Anforderungskatalog aus den vorherigen Analysen erstellen, damit die Lösung die Strategie unterstützt und der Kontext abgebildet werden kann. Die Lösung sollte intuitiv von jedem bedienbar, mobil und optimal in die IT-Landschaft des Unternehmens integrierbar sein. Eine gute Vorarbeit und Bestandsaufnahme und daraus abgeleiteten Anforderungen an das Tool gewährleistet, dass der erwartete Nutzen auch eintrifft.
5) Implementierung und nachhaltige „Nutzung“
Der Business Change, die Anpassung von Prozessen oder eine neue Softwarelösung sind schnell implementiert. Doch entscheidend für den Erfolg eines solchen Projektes ist immer der Human Change, die Veränderung des Mindsets der Mitarbeiter. Während der Projektphase müssen die Mitarbeiter nicht nur von der Notwendigkeit der Veränderung überzeugt werden, sondern auch das diese Dringlich ist. Ein Aufschub keine Option darstellt. Zudem müssen die Mitarbeiter sehr frühzeitig, nachdem über das Ziel und den Weg informiert wurde, in das Projekt in Form von Dialogen einbezogen werden. Ängste müssen ernst genommen und Barrieren im direkten Gespräch abgebaut werden. Letztendlich werden die Mitarbeiter eingeladen in Teilprojekten mitzuarbeiten und die neuen Arbeitsweisen und die zugrundeliegenden Werte auszuprobieren. Sie werden Teil des Ganzen. Aus „ich“ wird „wir“!
Fazit:
Was Sie beachten sollten:
- Haben Sie im Blick, was der richtige Umgang mit Informationen und Wissen für Ihr Geschäftsmodell und Business an Mehrwert bringt
- Erstellen Sie ein durchdachtes strategisches Konzept mit Zielsetzung, Problemstellung und Analyse um spätere teure Fehler zu vermeiden
- Denken Sie an Ihre Mitarbeiter: was benötigen diese? Wie lässt sich die Arbeitswelt abbilden?
- Kommunizieren Sie Nutzen-Argumente für beide Seiten, sowohl Management als auch Mitarbeiter
- Fangen Sie mit leicht umsetzbaren Maßnahmen an: Wenn Sie sich zu Beginn auf einfache Dinge konzentrieren, entsteht auch ein Quick-Win, ein schneller Erfolg, der für die Akzeptanz und Motivation sehr wichtig ist.