Customer Experience – positive Kundenerfahrung und Mitarbeiterzufriedenheit

Emotionale Bindung dank Customer Support

Seit einiger Zeit beschäftigen sich Unternehmen mit dem „Kundenerfahrungsmanagement“. Der Schaffung einer emotionalen Bindung zwischen Kunden und Anbieter durch positive Kundenerfahrungen. Doch meist endet das Bemühen mit dem Verkauf. Spätestens beim Support oder dem Service sind viele schlecht aufgestellt.

Definition Customer Experience

Customer-Experience-Management (CEM) bzw. Kundenerfahrungsmanagement bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dies soll idealerweise an jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint) erreicht werden.
Quelle: Wikipedia

Vertrieb – erfolgreicher durch besseren Service und Support

Reduzierung der Supportkosten spielt sowohl in der Kundenbeziehung, als auch bei den Mitarbeitenden im Unternehmen eine große Rolle. Unternehmen geben viel Geld für Call Center, Ticketsysteme oder „Anwendungshandbücher“ aus. Meist mit mäßigem Erfolg.

Die Hilfesuchenden hängen in der Warteschleife des Call Centers. Im Handbuch ist das Problem nicht zu finden.

Bei der Befähigung von Mitarbeitenden stehen wir vor den gleichen Herausforderungen. Wir wollen die Supportressourcen optimieren. Das funktioniert nur, wenn wir die Kosten für den Lernoverhead und die teuren Lernressourcen reduzieren und gleichzeitig die Wirkung von Learning & Development optimieren.

Die situationsgerechte Unterstützung zur Lösung von Problemen ist somit ein sehr gutes Mittel, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Bei den Käufern und den Mitarbeitenden.

Frustration – bei Mitarbeitenden und Kunden

Wenn ein Käufer eines Produktes ein Verbrauchsteil ersetzten muss, holt er nicht mehr das Handbuch, sondern informiert sich auf YouTube. Er sucht meist aufwendig im Internet nach dem richtigen Ersatzteil, wo er es bestellen kann und wie viel es kostet. Muss das sein?

Der gleichen Herausforderung stehen die Mitarbeitenden jeden Tag im Unternehmen gegenüber. Sie brauchen Unterstützung, da sich der Prozess geändert hat oder sie noch nie mit der Aufgabe betraut waren. Die Experten sind nicht greifbar und die „Anweisungen“ stehen irgendwo, versteckt im Intranet.

Kosten reduzieren und Kundenzufriedenheit erhöhen

Customer Experience dank QR-Codes

Wir können wie Kundenzufriedenheit deutlich erhöhen, wenn wir eine situationsgerechte Unterstützung anbieten. Bspw. durch einen QR-Code am Gerät oder direkt an dem Teil, welches ersetzt werden kann. Der Kunde fotografiert den Code und erhält sofort alle notwendigen Informationen. Mit einem Klick bestellt er das Ersatzteil, erhält Informationen zur Reparatur oder dem Austausch. Gleichzeitig können weitere Hinweise, wie bspw. auf einen Reparaturbetrieb oder nützliche Angebote gemacht werden. Resultat ist eine höhere Kundenzufriedenheit, stärkere Kundenbindung und automatisch mehr verkaufte Produkte.

Wir erhöhen die Mitarbeiterzufriedenheit deutliche, wenn wir ihnen im Arbeitsprozess die kontextbezogene Unterstützung bereitstellen. Mit einem Klick erhalten sie die notwendigen Informationen. Gleich, ob es sich um Checklisten handelt oder einen Hinweis auf die Einhaltung von Compliance Regeln. Sollte der Aufbau von Wissen durch formale Lerneinheiten notwendig sein, kann er diese sofort nuten und das erlernte anwenden. So macht Arbeiten Spaß. Keine langwierige Suche nach Informationen. Lernen und die Entwicklung von Kompetenzen erfolgen innerhalb des Arbeitsprozesses und nicht zusätzlich. So entstehen wirkungsvolle Unterstützungs- und Entwicklungsmöglichkeiten, welche die Performance der Mitarbeiter steigern und die Potenziale zur Entfaltung bringen. Erfahrungswissen wird schnell aufgebaut und Veränderungen umgesetzt.

Kundenzentrierung – wir können all diese Dinge jetzt gleich tun

  • Wenn wir mutig genug sind, Lernen und Unterstützung ganzheitliche zu betrachten.
  • Wenn wir kundenzentriert denken und handeln, gemeinsam und abteilungsübergreifend.
  • Wenn wir ernsthaft an besseren Produkten und Serviceleistungen interessiert sind.
  • Wenn wir mit denen, die wir unterstützen, sprechen, was genau sie wann erwarten und benötigen.
  • Wenn wir in neue und innovative Methoden und Werkzeuge investieren, um neue Welten des Lernens und der Unterstützung zu schaffen – eine Customer Experience.

Wenn es somit sinnvoll ist, dass sowohl Vertrieb, als auch die Personalentwicklung für ihre Kunden die gleichen Unterstützungs- und Lernleistungen anbieten sollten, sollten Methoden und Technik auch gemeinsam genutzt werden. Ein QR-Code an einem Maschinenteil kann einem Servicetechniker ebenso Informationen über das Ersatzteil und Reparaturhinweise geben, wie einem Kunden, der seinen Kaffeeautomaten reparieren oder ein Verbrauchsteil austauschen möchte.

Ganzheitliches Denken, kollaborative Zusammenarbeit, Austausch von Erfahrungswissen, ständiges Lernen und Unterstützen sind Merkmale von erfolgreichen Unternehmen – von lernenden Organisationen.

Wenn Sie mehr wissen wollen, rufen Sie uns an. Wir helfen Ihnen Ihre Organisation zu entwickeln und Ihnen bei der Erreichung Ihrer Ziele.

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