Die Performance Support Pyramide – to get the job done!

Ein Framework um Performance zu steigern und Zeitverschwendung zu minimieren

Heute möchte ich Sie an die Verschwendung der wichtigsten Ressource im Unternehmen erinnern. Die Verschwendung von Zeit. Im Lean Management Umfeld kennt man es auch als „Muda”.
Muda (jap. 無駄) ist das japanische Wort für eine sinnlose Tätigkeit, Verschwendung, das Nichtvorhandensein von Sinn oder Nutzen. Es wird definiert als “… any human activity that absorbs resources but creates no value.”[1]

Prozessoptimierung ohne Effizienzsteigerung

Wir versuchen in aufwendigen Verfahren, unter Aufwendung von viel Geld und Ressourcen unsere Prozesse zu optimieren. Alles soll schlank (schnell) ablaufen, ohne Unterbrechung. Wie sieht aber die Unterstützung der Mitarbeitenden in den Arbeitsabläufen aus? Von Ihnen wird erwartet, dass sie sich an die optimierten Abläufe halten, gleichzeitig, aber flexibel auf individuelle Kundenwünsche eingehen. Gerade in Schlüsselbereichen, wie etwa dem Kundenservice, werden sie viel zu oft allein gelassen.
Entweder Sie kennen die Arbeitsabläufe nicht so gut, da sie neu in der Rolle sind oder die Abläufe sich gerade verändern. Oder aber es treten Störungen auf, da der Prozess doch nicht so optimal ist bzw. die Kundenwünsche nicht gut erfüllt werden können. Das hat nicht nur Auswirkungen auf die Reputation der Unternehmen, da oft gegen gesetzliche Vorgaben oder Compliance Regeln verstoßen wird. Sondern ist der Ausgangspunkt für verschwendete Arbeits- und Lebenszeit.

20%-25% verschwendete Arbeitszeit

Ob bei der Suche nach nützlichen Informationen, der Verwaltung von Mails oder der erschwerten Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen. Eine aktive Unterstützung bei der Kommunikation, der Zusammenarbeit oder der Bereitstellung von kontextbezogenen Informationen fehlt. Laut einer Studie von McKinsey aus dem Jahre 2012, verschwenden wir zwischen 20% und 25% unserer Arbeitszeit.[2]
Das Resultat kennen Sie. Die kompetenten Mitarbeitenden sind überlastet, da sie ständig entweder Störungen beseitigen oder ihren Kollegen mit Rat und Tat zur Seite stehen müssen. Die Kompetenz der Menschen sehen wir immer dann, wenn sie intelligent an Prozessen vorbei arbeiten, um ihren Job machen zu können. Doch das kostet Zeit und ist aus vielen Gründen (mangelnder Datenschutz und -sicherheit, höhere Fehleranfälligkeit usw.) nicht ungefährlich.

Prozesse optimiert – Leistung verringert

Was, wenn wir unsere Zeit nicht verschwenden und die Performance der Prozessoptimierungen nutzen wollen. Dann müssen wir uns überlegen, wie wir die Arbeitszeit sinnvoll nutzen. Wie wir die Mitarbeitenden nicht demotivieren. Und Ihnen ermöglichen ihren Job zu machen.  Wir müssen sie im Arbeitsprozess unterstützen und sie befähigen!
Es gibt einen Ansatz, mit welchem man die Mitarbeitenden im Arbeitsprozess unterstützen und auch befähigen kann. Er ist Teil der „ENABLE“-Methode der „5 Moments of need“. Wenn richtig konzipiert und umgesetzt, verhindert man die Zeitverschwendung, neben vieler anderer positiver Effekte.

Die Performance Support Pyramide

Das Framework der Performance Support Pyramide ist eine einfache und nachhaltige Möglichkeit, die Potenziale der Mitarbeitenden zu nutzen und ihre Performance innerhalb der Arbeitsabläufe zu steigern. Sie bietet den Rahmen für die Konzeption und Implementierung eines EPSS (Embedded Performance Support Solution). Ein EPSS ist der digitale Coach, der die Mitarbeitenden jederzeit und überall kontextbezogen im Arbeitsprozess unterstützt. Ein Assistenz System, das innerhalb von 2 Klicks Lösungen zur Verfügung stellt.

4 Arten von Unterstützungsressourcen

An der Spitze der Pyramide steht der Wertschöpfungsprozess und seine kontextabhängigen Möglichkeiten auf Ressourcen zur Leistungserbringung zugreifen zu können. Das können sein:

  • Wissensunterstützung (Supporting Knowledge)
  • Referenzmaterialien (Reference Resources)
  • Schulungsunterlagen (Learning Resources)
  • Erfahrungswissen (People Resources)

Wenn der Mitarbeitende Hilfe benötigt, greift er per Mausklick auf das EPSS (den digitalen Coach) zu. Das System erkennt, in welchem Arbeitsschritt im Prozess er sich befindet und bietet ihm einer der Ressourcen an.
Es fehlt spezielles Wissen, so greift er auf die Wissensunterstützung zu. Wenn Vorlagen oder bestimmte Werkzeuge fehlen, greift er auf die Referenzmaterialien zu. Und so weiter. Es wird ein intuitiver, sofortiger Zugriff auf die notwendige Informationsressource ermöglicht.

Menschzentrierter Ansatz – Job to be done

Der Ansatz der Performance Support Pyramide bietet einen ganzheitlichen Rahmen für den Zugriff auf verschiedene Arten von Ressourcen. Einen direkten, kontextbezogenen Zugang zu: „Genau das, was Notwendig ist, um die Arbeit mit einem Minimum an (Zeit)Aufwand bestmöglich zu erledigen!“
Die Aufgabe der Personalentwicklung, Führungskräfte, Prozess- oder Veränderungsverantwortlichen ist, die notwendigen Informationsressourcen systematisch so zu orchestrieren, dass sie den dynamischen Informationsbedarf der Menschen bei ihrer Arbeit berücksichtigen.
Dieser menschzentrierte und mehrschichtige Ansatz dient als Leitfaden, wie Organisationen die Performance der Menschen verbessern und die Zeitverschwendung minimieren.

Wie minimieren Sie Zeitverschwendung?
Wie verhindern Sie Performanceverlust bei Veränderungen?
Wie unterstützen Sie Mitarbeitenden in neuen Rollen?
Wenn Sie die Wertschöpfungsketten neu gestalten oder neue digitale Prozesse einführen, denken Sie an die Menschen?
Ihre Meinung und Erfahrung würden mich und die Leser sehr interessieren.
Nutzen Sie die Kommentarfunktion und lassen Sie uns dazu austauschen oder schreiben Sie uns unter info@competencehouse.de

[1] Wallace J. Hopp. Seite „Muda“. In: Wikipedia, Die freie Enzyklopädie. Bearbeitungsstand: 27. Januar 2019, 20:57 UTC. URL: https://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Muda&oldid=185138305 (Abgerufen: 30. Mai 2019, 17:02 UTC)

[2] (The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies, Report, July 2012, https://www.mckinsey.com/industries/high-tech/our-insights/the-social-economy (Abgerufen: 30. Mai 2019))

Bilder von Apply Synergies und rawpixel auf pixabay

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