Mit KI und Workplace Learning zum Job to be done
Kundenzentrierung, Our Job To Be Done und die unglaublichen Möglichkeiten, die künstliche Intelligenz uns heute schon bietet. Fast täglich gibt es neue Informationen und immer stehen (Kauf-) Kunden dabei im Fokus. Diejenigen, welche uns bezahlen. Ganzheitlich gedacht, ist dies aber ein gravierender Fehler!
Ohne die Mitarbeitenden, ebenfalls ins Zentrum der Maßnahmen zu stellen, werden alle Bemühungen zunichtegemacht. Denn auch die Mitarbeitenden sind Kunden. Auch Sie benötigen Lösungen, um ihren Job machen zu können. Dazu zählt nicht nur die Unterstützung im Wertschöpfungsprozess, um Lösungen für die Kunden erstellen zu können. Dazu zählt auch die individuelle und zielgerichtete Entwicklung. Denn der Wissensarbeiter (P. Drucker) glänzt heute nicht mehr (nur) mit Wissen, er ist kompetent!
Zudem kann die Prozess auch „sauber“ aufgezeichnet werden. Um Compliance Regeln oder gesetzliche Anforderungen lückenlos zu dokumentieren.
Und der Mitarbeitende?
„Bei der Unterstützung der Mitarbeitenden durch Assistenzsysteme
geht es nicht um Selbstoptimierung bis an die Leistungsgrenzen.
Sondern bestmögliche Lösungen nachhaltig zu erzielen und
sich selbstbestimmt zu entwickeln.
Das gilt gleichermaßen für Menschen und Organisationen!“
Mitarbeitende können profitieren!
Gerade heute ist es schwierig, ohne technische Unterstützung schnell und effektiv zu arbeiten oder Entscheidungen zu treffen. In einer Welt der Individualisierung müssen wir schnell individuelle Lösungen anbieten. Auf Grundlage von Datenanalysen durch KI. Was wünscht der Kunde morgen und wie wird er sich übermorgen verhalten?
Dazu benötigt es entsprechende „Assistenzsysteme“.
Gleichzeitig müssen wir uns viel schneller und zielgerichteter selbst entwickeln. Plattformen und „künstliche Intelligenz“ werden uns helfen, uns auf Herausforderungen der Zukunft vorzubereiten. In Netzwerken kollaborativ, über alle Grenzen hinweg, zusammen zu arbeiten. Die Zukunft der Mitarbeitenden wird davon abhängen, wie KI sie unterstützen kann. Es geht hierbei nicht um Selbstoptimierung.
Es geht darum, mit den eigenen Ressourcen schonend und selbstbestimmt umzugehen.
Arbeitsplatz der Zukunft – Human centered Workplace
Assistenzsysteme lassen sich aber überall erfolgreich einsetzen:
· Chatbots
· Individuelle Entwicklung
· Analysemethoden
· Austausch von Erfahrungswissen und Feedback
Human-Centered Workplace – Unterstützung und lernen im Arbeitsprozess
Chatbots
Individuelle Entwicklung
Der „künstliche“ Lernpartner wird personalisierte Entwicklungsprogramme anbieten. Sie orientieren sich nicht nur an den Bedürfnissen des Unternehmens, sondern auch an denen des Mitarbeitenden. Der Lernbedarf wird sich aus den Anforderungen des Arbeitsplatzes und der Arbeits- und Lernweise ergeben. Workforce- und Learning-Analytics werden Arbeiten und Lernen im Arbeitsprozess verschmelzen. Effektiv und effizient!
„KI wird uns helfen bessere Ergebnisse zu erzielen,
uns zu entwickeln und resilient unser Leben zu gestalten.“
Analysemethoden

Erfolgsfaktor Learning & Development
Dadurch wird Learning & Development eine zentrale und unternehmensentscheidende Rolle übernehmen. Denn der Unternehmenserfolg hängt immer mehr davon ab, dass die Mitarbeitenden die richtigen Fertigkeiten und Fähigkeiten für die Zukunft aufbauen. Neben rein fachlichen Kompetenzen spielen soziale Kompetenzen, Werte und Prinzipien eine immer größere Rolle. Die Gestaltung der zukünftigen Belegschaft und Organisation wird maßgeblich durch HR verantwortet. Und damit die Überlebensfähigkeit eines Unternehmens. Ganz im Sinne eines lernenden und kundenzentrierten Unternehmens.
Austausch von Erfahrungswissen (Feedback)
Hier ergeben sich vielfache Synergieeffekte, die in Unternehmen durchgedacht und umgestzt werden müssen.
Fazit
Wenn wir Kundenzentrierung ernst nehmen, müssen wir alle Kunden in den Produktionsprozessen betrachten. Neben den (Kauf-)Kunden auch die Mitarbeitenden. KI wird uns zunehmend dabei unterstützen.
Das Ziel kann nur sein, bessere Lösungen für alle Kunden bereitzustellen.
Das ermöglicht Innovationen, Zukunftsfähigkeit und die Sicherung und Schaffung von Arbeitsplätzen!
Wer mehr darüber wissen möchte oder erste Schritte in eine kundenzentrierte und lernende Organisation gehen möchte, sollte Kontakt mit uns aufnehmen. Ich freue mich auf Ihr Feedback!
Nutzen Sie die Kommentarfunktion und lassen Sie uns dazu austauschen oder schreiben Sie uns unter info@competencehouse.de
[i] Gartner Newsroom: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2018-02-19-gartner-says-25-percent-of-customer-service-operations-will-use-virtual-customer-assistants-by-2020 (abgerufen: 21.07.2019)
[ii] Handelsblatt: https://www.handelsblatt.com/politik/deutschland/vorzeitiger-ruhestand-boom-bei-der-rente-ab-63-haelt-an-251-000-antraege-im-vergangenen-jahr/23909592.html?ticket=ST-5584320-1mNngfe322jNzMIKYgVE-ap2 (abgerufen: 21.07.2019)
[iii] PWC: https://www.pwc.de/de/prozessoptimierung/assets/millennials-at-work-2011.pdf (abgerufen: 21.07.2019)
Bilder von Free-Photos auf Pixabay und Brooke Cagle on Unsplash
Guten Tag Herr Staudt,
mit Freude habe ich diesen Artikel gelesen, in dem Sie die Entwicklung gut auf den Punkt bringen. “Ohne die Mitarbeitenden, ebenfalls ins Zentrum der Maßnahmen zu stellen, werden alle Bemühungen zunichtegemacht.” – das kann ich aus dem Erfahrungswissen von 100 Projekten, bei denen ich Arbeitsplatzanalysen gemacht habe, bestätigen. Nur die Mitarbeiter selbst trauen sich nicht, das so direkt zu sagen. Sie konterkarieren die Bemühungen, so wie in Spanien die Erlaubnis mit Haustieren Gassi zu gehen auf Wellensittiche, Ziegen und Goldfische uminterpretiert wurde. 😉
Ich möchte ergänzend den Blick auf die Organisation der Wertschöpfungskette lenken. Derzeit arbeiten wir in einer Unternehmensform, die Beginn der Industrialisierung geschaffen wurde: das Bild ist das Organigramm. Die zunehmende Komplexität macht es notwendig, wieder das Bild der Abläufe – des Flusses der Prozesse durch die Abteilungen – mittels Prozesslandkarte zu erstellen und die Form der Zusammenarbeit daran auszurichten.
viele Grüße
Simone Glitsch