Mit KI und Workplace Learning zum Job to be done

Kundenzentrierung, Our Job To Be Done und die unglaublichen Möglichkeiten, die künstliche Intelligenz uns heute schon bietet. Fast täglich gibt es neue Informationen und immer stehen (Kauf-) Kunden dabei im Fokus. Diejenigen, welche uns bezahlen. Ganzheitlich gedacht, ist dies aber ein gravierender Fehler!

Ohne die Mitarbeitenden, ebenfalls ins Zentrum der Maßnahmen zu stellen, werden alle Bemühungen zunichtegemacht. Denn auch die Mitarbeitenden sind Kunden. Auch Sie benötigen Lösungen, um ihren Job machen zu können. Dazu zählt nicht nur die Unterstützung im Wertschöpfungsprozess, um Lösungen für die Kunden erstellen zu können. Dazu zählt auch die individuelle und zielgerichtete Entwicklung. Denn der Wissensarbeiter (P. Drucker) glänzt heute nicht mehr (nur) mit Wissen, er ist kompetent!

Dazu müssen Arbeits- und Lernwelt zusammenwachsen. Assistenzsysteme alle notwendigen Informationen so aufbereiten, dass sie nicht nur Arbeitskollege werden, sondern auch Lernpartner und Gesundheitsmanager. Eine gewöhnungsbedürftige Vorstellung?

Unternehmen setzen zunehmend auf Assistenzsysteme und werden KI auch verstärkt am Arbeitsplatz einsetzen. Ob als virtueller Assistent oder zur Spracherkennung. Zur Übersetzung, maschinellem Lernen oder zur individuellen Unterstützung im Arbeitsprozess. Menschen und Organisationen werden dadurch ihre Produktivität erhöhen und somit langfristig davon profitieren.

Laut Gartner[i] werden bis 2020 ca. 25 % aller Customer Service Bereiche virtuelle „Kundenbetreuer“ einsetzten. Schon gibt es auf vielen Internetseiten den höflichen Chatbot. Er solle uns bei Fragen weiterhelfen. Und sie werden immer besser. Das ist gerade in Ländern mit hohem Lohnniveau ein enormer Kostenvorteil.

Zudem kann die Prozess auch „sauber“ aufgezeichnet werden. Um Compliance Regeln oder gesetzliche Anforderungen lückenlos zu dokumentieren.

Und der Mitarbeitende?

Zum einen herrscht, berechtigt oder nicht, Angst. Die man ernst nehmen sollte!

Gerade in Berufen, die bisher als krisensicher galten, wie Softwareentwicklung, Datenanalysen oder Rechtsberatung. Sie befürchten entweder den Verlust des Arbeitsplatzes oder Reduzierung auf die Ausführung dessen, was KI entschieden hat.

„Bei der Unterstützung der Mitarbeitenden durch Assistenzsysteme
geht es nicht um Selbstoptimierung bis an die Leistungsgrenzen.
Sondern bestmögliche Lösungen nachhaltig zu erzielen und
sich selbstbestimmt zu entwickeln.
Das gilt gleichermaßen für Menschen und Organisationen!“

Mitarbeitende können profitieren!

Gerade heute ist es schwierig, ohne technische Unterstützung schnell und effektiv zu arbeiten oder Entscheidungen zu treffen. In einer Welt der Individualisierung müssen wir schnell individuelle Lösungen anbieten. Auf Grundlage von Datenanalysen durch KI. Was wünscht der Kunde morgen und wie wird er sich übermorgen verhalten?
Dazu benötigt es entsprechende „Assistenzsysteme“.

Gleichzeitig müssen wir uns viel schneller und zielgerichteter selbst entwickeln. Plattformen und „künstliche Intelligenz“ werden uns helfen, uns auf Herausforderungen der Zukunft vorzubereiten. In Netzwerken kollaborativ, über alle Grenzen hinweg, zusammen zu arbeiten. Die Zukunft der Mitarbeitenden wird davon abhängen, wie KI sie unterstützen kann. Es geht hierbei nicht um Selbstoptimierung.
Es geht darum, mit den eigenen Ressourcen schonend und selbstbestimmt umzugehen.

Arbeitsplatz der Zukunft – Human centered Workplace

Die Belegschaft wird sich in den nächsten Jahren gravierend verändern. Die Babyboomer verabschieden sich früher als gedacht in den Ruhestand. Die Millennials übernehmen ihre Jobs.[i]Diese legen aber besonderen Wert auf die persönlichen Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten.[ii]

Künstliche Intelligenz bietet Ihnen bei der Unterstützung und dem Lernen im Arbeitsprozess vielfältige Unterstützung. Die Art und Weise ist abhängig vom jeweiligen Unternehmen und den Mitarbeitenden.

Die Grundlage aller Bemühungen richten sich immer nach den Anforderungen der Kunden (Mitarbeitenden). Nicht die Personalentwicklung weiß, was die Beschäftigten wann und wo benötigen – die Mitarbeitenden wissen es.

Daher zählt auch hier nur: Customer first!

Assistenzsysteme lassen sich aber überall erfolgreich einsetzen:

· Chatbots

· Individuelle Entwicklung

· Analysemethoden

· Austausch von Erfahrungswissen und Feedback

Human-Centered Workplace – Unterstützung und lernen im Arbeitsprozess

Chatbots

Sie werden in Zukunft einen Großteil unserer Kommunikation ausmachen. Gleich, ob zwischen „Unternehmen“ und Kunden oder zwischen Mitarbeitenden. Sie „beantworten“ schon lange nicht nur einfache Fragen. Sie führen Unterhaltungen so geschickt, dass kaum noch ein Unterschied zu einem Menschen erkennbar ist.

Chatbots werden durch die Verarbeitung der Sprache und maschinellem Lernen die kontextbezogene Unterstützung der Beschäftigten beschleunigen. Gleichzeitig werden sie als Lernpartner fungieren und sich mit dem Mitarbeitenden zielgerichtet und effektiv weiterentwickeln.

Individuelle Entwicklung

Der „künstliche“ Lernpartner wird personalisierte Entwicklungsprogramme anbieten. Sie orientieren sich nicht nur an den Bedürfnissen des Unternehmens, sondern auch an denen des Mitarbeitenden. Der Lernbedarf wird sich aus den Anforderungen des Arbeitsplatzes und der Arbeits- und Lernweise ergeben. Workforce- und Learning-Analytics werden Arbeiten und Lernen im Arbeitsprozess verschmelzen. Effektiv und effizient!

„KI wird uns helfen bessere Ergebnisse zu erzielen,
uns zu entwickeln und resilient unser Leben zu gestalten.“

Analysemethoden

In vielen Unternehmen gibt es immer noch ein Arbeits- und eine Lernwelt. Organisationen, welche diese beiden Welten integrieren, schaffen eine menschen- und kundenzentrierten Sicht. Einen Human-Centered Workplace, um Lösungen anzubieten, die Aufgaben erledigen. Sie verbessern das Verständnis über die Bedürfnisse der Mitarbeitenden. Helfen ihnen bessere Entscheidungen zu treffen.

Beim Learning während und durch Doing.

Ja, wir werden KI nutzen, um mit unterschiedlichen Analysemöglichkeiten die notwendigen Informationen zu erhalten. So können wir bestmögliche Lösungen für Kunden und Mitarbeitende anbieten. Ob Workplace- oder Learning-Analytics, Network Analytics oder Predictive und Prescriptive Analytics. Die Ergebnisse helfen uns bessere Ergebnisse zu erzielen.

Uns weiterzuentwickeln und resilient unser Leben zu gestalten.

Erfolgsfaktor Learning & Development
Dadurch wird Learning & Development eine zentrale und unternehmensentscheidende Rolle übernehmen. Denn der Unternehmenserfolg hängt immer mehr davon ab, dass die Mitarbeitenden die richtigen Fertigkeiten und Fähigkeiten für die Zukunft aufbauen. Neben rein fachlichen Kompetenzen spielen soziale Kompetenzen, Werte und Prinzipien eine immer größere Rolle. Die Gestaltung der zukünftigen Belegschaft und Organisation wird maßgeblich durch HR verantwortet. Und damit die Überlebensfähigkeit eines Unternehmens. Ganz im Sinne eines lernenden und kundenzentrierten Unternehmens.

Austausch von Erfahrungswissen (Feedback)

Nicht nur Mitarbeitenden fordern immer öfter Feedback ein. Nein, auch Unternehmen benötigen heute sofortige Ergebnisse und Feedback (bestmöglich in Echtzeit) durch ihre Kunden. Heute wird viel Geld auf sozialen Plattformen ausgegeben, um einen entsprechenden Kundendialog aufzubauen.

Customer Development heißt eines der „Zauberformeln“. Oft werden diese Erkenntnisse allerdings nicht im gesamten Unternehmen geteilt. KI ist imstande, dieses und anderes Erfahrungswissen zusammengetragen, zu analysiert und die Ergebnisse zielgerichtet zur Verfügung zu stellen. Gleich, ob als Workplace Support (kontextbezogene Unterstützung im Arbeitsprozess), als Modul in einem Schulungsprogramm oder als Entscheidungsgrundlage.

Hier ergeben sich vielfache Synergieeffekte, die in Unternehmen durchgedacht und umgestzt werden müssen.

Fazit

Wenn wir Kundenzentrierung ernst nehmen, müssen wir alle Kunden in den Produktionsprozessen betrachten. Neben den (Kauf-)Kunden auch die Mitarbeitenden. KI wird uns zunehmend dabei unterstützen.

Das Ziel kann nur sein, bessere Lösungen für alle Kunden bereitzustellen.

Das ermöglicht Innovationen, Zukunftsfähigkeit und die Sicherung und Schaffung von Arbeitsplätzen!

Wer mehr darüber wissen möchte oder erste Schritte in eine kundenzentrierte und lernende Organisation gehen möchte, sollte Kontakt mit uns aufnehmen. Ich freue mich auf Ihr Feedback!

Nutzen Sie die Kommentarfunktion und lassen Sie uns dazu austauschen oder schreiben Sie uns unter info@competencehouse.de

[i] Gartner Newsroom: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2018-02-19-gartner-says-25-percent-of-customer-service-operations-will-use-virtual-customer-assistants-by-2020 (abgerufen: 21.07.2019)

[ii] Handelsblatt: https://www.handelsblatt.com/politik/deutschland/vorzeitiger-ruhestand-boom-bei-der-rente-ab-63-haelt-an-251-000-antraege-im-vergangenen-jahr/23909592.html?ticket=ST-5584320-1mNngfe322jNzMIKYgVE-ap2 (abgerufen: 21.07.2019)

[iii] PWC: https://www.pwc.de/de/prozessoptimierung/assets/millennials-at-work-2011.pdf (abgerufen: 21.07.2019)

Bilder von Free-Photos auf Pixabay und Brooke Cagle on Unsplash

One Comment

Simone Glitsch sagt:

26th März 2020 um 12:05 pm Uhr

Guten Tag Herr Staudt,
mit Freude habe ich diesen Artikel gelesen, in dem Sie die Entwicklung gut auf den Punkt bringen. “Ohne die Mitarbeitenden, ebenfalls ins Zentrum der Maßnahmen zu stellen, werden alle Bemühungen zunichtegemacht.” – das kann ich aus dem Erfahrungswissen von 100 Projekten, bei denen ich Arbeitsplatzanalysen gemacht habe, bestätigen. Nur die Mitarbeiter selbst trauen sich nicht, das so direkt zu sagen. Sie konterkarieren die Bemühungen, so wie in Spanien die Erlaubnis mit Haustieren Gassi zu gehen auf Wellensittiche, Ziegen und Goldfische uminterpretiert wurde. 😉
Ich möchte ergänzend den Blick auf die Organisation der Wertschöpfungskette lenken. Derzeit arbeiten wir in einer Unternehmensform, die Beginn der Industrialisierung geschaffen wurde: das Bild ist das Organigramm. Die zunehmende Komplexität macht es notwendig, wieder das Bild der Abläufe – des Flusses der Prozesse durch die Abteilungen – mittels Prozesslandkarte zu erstellen und die Form der Zusammenarbeit daran auszurichten.
viele Grüße
Simone Glitsch

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Kundenzentrierung im Wertschöpfungsprozess