Workflow-Lernen – Wie lernen Menschen im Arbeitsprozess?

Im Original von meinem Kollegen Ray Jimenez, “Figure it Out!”—A Practical Framework for Workflow Learning, Learning Solutions, 11.06.2019

Die Geschichten hier veranschaulichen, warum es wichtig ist, bei der Implementierung und Anwendung von Workflow-Lernen – “Lernen im Arbeitsprozess” – die Mitarbeiter zu ermutigen “selbst Lösungen herauszufinden”.

Eine aufschlussreiche Frage

In meiner Beratung arbeite ich mit vielen Kunden und anderen Learning and Development (L&D) Professionals zusammen. Ich frage sie häufig, wie Arbeitnehmer ohne Trainingsprogramme zu erfolgreichen Ergebnissen kommen würden.

Ich höre immer wieder, dass die Mitarbeitenden es so machen würden:

• Ausprobieren und Fehler machen
• Gemeinsam verifizieren
• Auf vergangene Erfahrungen zurückgreifen
• Nachschlagen in Protokollen, Aufzeichnungen und Dokumentationen
• Lieferanten fragen und anderen Quellen

Einige Leute haben Bedenken gegen diese Ansätze und argumentieren, dass

• die Mitarbeiter die korrekten Lösungen nicht kennen.
• die Arbeitsabläufe fehlerhaft sind.
• es höhere Risiken geben wird.
• es keine Qualitätskontrolle gibt.

Der Konsens ist aber, dass die Mitarbeitenden die Lösung herausfinden werden!

Was bedeutet “herausfinden”?

Neugierig darauf, was es bedeutet, wenn von den Arbeitnehmern erwartet wird, dass sie Dinge selbstständig klären, fragte ich die Arbeiter: “Wenn Sie ein defektes Teil oder ein Problem bei der Arbeit haben, was tun Sie dann?”

Die Geschichte der “defekten Schraube ” veranschaulicht diese Idee.

Ein Techniker, der ein Problem mit einer Maschine hat, schaut immer wieder in das Handbuch, um zu sehen, ob er den Vorgang korrekt durchführt. Er denkt: “Ich benutze die richtige Schraube, aber sie passt nicht. Was mache ich falsch?”

    Er versucht, sie wieder einzusetzen, aber ohne Erfolg. Er überprüft die Website des Lieferanten auf weitere aktualisierte Informationen über die Anlage, aber es gibt keine. Sein letzter Ausweg ist es, einen leitenden Techniker danach zu fragen. Er antwortet: “Man muss die Schraube ein wenig aufheizen. Obwohl dies die richtige Schraube sein sollte, passt sie sonst nicht.”

Abbildung 1: Die Mitarbeitenden versuchen viele Ansätze, um das Problem der „defekten Schraube” zu lösen.

Meine erste Reaktion war: Wenn die Arbeitnehmer die Lösung finden könnten, warum sollten sie sich dann auf die Erstellung von Trainingsinhalten konzentrieren? Sollten wir den Mitarbeitenden nicht helfen, die Kunst des “Herausfindens” zu beherrschen?

Nun stellte ich meinen eigenen Fokus als L&D-Profi in Frage und verfolgte die Frage mit Kunden, Workshop-Teilnehmern, anderen L&D-Profis und Experten.

Drei Unternehmen – ein gemeinsamer Nenner

Vor einigen Jahren habe ich für eine der weltweit größten Glasfaserkabelhersteller Kurse zur Fehlerbehebung und Problemlösung erstellt. Ich fragte mich, warum diese hoch qualifizierten Ingenieure und Techniker Hilfe bei der Problemlösung benötigten.

• Der Kunde gab einen Einblick: “Die Bedienung ist ziemlich automatisiert. Wir stellten jedoch fest, dass, wenn unerwartete Abweichungen Probleme verursachten, die Mitarbeiter nur langsam die Probleme durchdachten und Lösungen fanden. Dadurch steigt die Verschwendung. Es gab Engpässe. Die Produktion brach ein. Wir wollten, dass sie das Unerwartete bewältigen können.”

In einem Ölraffinerieprojekt stellte der VP für den Betrieb die Frage: Was bräuchte es, damit unsere Mitarbeiter die Fehlerquote um 1 Prozent senken?

• Der VP fragte sich, warum viele Arbeiter nicht über das Offensichtliche hinausgehen. Pumpen durchlaufen in der Regel regelmäßige Kontrollen und funktionieren gut. Aber sie können winzige und unsichtbare Risse entwickeln, die bei Beobachtungen und Instrumentenprüfungen unbemerkt bleiben. Diese entwickeln sich zu kostspieligen und zeitaufwändigen Problemen. Dennoch scheinen sich die Mitarbeiter zufriedenzugeben, sich auf Routineaufzeichnungen und Sichtprüfungen zu verlassen. Sie antizipieren und verhindern nicht schwer zu findende Fehler und Probleme.

Ich arbeitete mit einer Führungskraft zusammen, um den Fertigungsprozess von LKW-Fahrgestellen mit Robotik neu zu organisieren.

• Die Führungskraft sagte mir, dass dies ihre Produktionskapazitäten erweitert habe. Doch so unentbehrlich die Robotik auch ist, er brauchte immer noch Menschen, die in der Lage waren, Probleme zu durchdenken und Entscheidungen bei Ausfällen zu treffen.

Der gemeinsame Nenner: Die Mitarbeiter müssen in der Lage sein, ungewöhnliche Ereignisse zu antizipieren und Lösungen zu finden.

Ein Rahmen für das Verständnis: Der Workflow-Diagnoseprozess

Der Workflow-Diagnoseprozess ist aus diesen Erfahrungen der Zusammenarbeit mit verschiedenen Unternehmen entstanden. Dieser Rahmen hilft mir, die Fähigkeit der Arbeiter zu verstehen, selbstständig Herausforderungen zu lösen. Die folgende Abbildung fasst den Prozess zusammen.

Abbildung 2: Der Workflow-Diagnoseprozess ist ein kontinuierlicher Zyklus der Diagnose von Problemen, der Suche und Prüfung von Lösungen und der Sammlung von Feedback zu diesen Lösungen.

Im Arbeitsprozess:

• Diagnostizieren, Behebung, Lösung und Verbessern die Mitarbeitenden ihre Arbeit. Der Diagnoseprozess ist der Akt des “Herausfindens”.
• Suchen Sie Antworten durch Erfahrungsaustausch, das Durchsuchen von Protokollen, Datensätzen und Datenbanken, das Ausprobieren von Softwarelösungen und die Nachfrage bei Lieferanten.
• Experimentieren Sie; verwenden Sie „Trial-and-Error“.
• Verwenden Sie Feedback von Daten, Analysen oder beobachtbaren Indikationen, um zu überprüfen, ob ihr Ansatz funktioniert hat.

Der Workflow-Diagnoseprozess erfolgt in Sekundenschnelle und wiederholt sich ständig. Wenn Mitarbeiter Probleme beheben, lösen und verbessern, haben sie direkten Einfluss auf die Arbeitsergebnisse. Daher wirkt sich Workplace-Lernen, Lernen im Arbeitsprozess, direkt auf die Arbeitsergebnisse auswirkt.

Die Herausforderung, vor der wir bei L&D stehen, besteht darin, dass viele unserer Trainingsprogramme weit von der Realität der Arbeit entfernt sind. Wir müssen unsere Programme an die Anforderungen im Arbeitsprozess anpassen. Neue Wege finden, um den Mitarbeitenden zu helfen, bei ihrer Arbeit zu lernen. Das bedeutet, dass wir ihre Fähigkeit, es mit dem Workflow-Diagnoseprozess “Herauszufinden”, annehmen und fördern müssen.

Konzepte in Prozesse umsetzen

Die nächste große Frage war, wie man diese Erkenntnisse in einen Prozess umsetzen kann, der L&D-Kunden und Führungskräften helfen würde.

Der Erfahrungsaustausch zwischen den Mitarbeitenden allein ist unzureichend.

Die Qualität der Ergebnisse und das Tempo der Problemlösung beschleunigen sich, wenn die Mitarbeiter einen Reflexionsprozess durchlaufen. Dies verbessert ihre Fähigkeit, mit dem Unbekannten und Unerwarteten umzugehen. Wenn man reflektierende Fragen wie “Was würde passieren, wenn man es auf diese Weise versuchen würde?” stellt, entwickelt man tief greifende Denkfähigkeiten der Mitarbeitenden.

In diesem Sinne habe ich Arbeit, Erfahrung und Denken in den Workflow-Diagnoseprozess eingebracht.

Abbildung 3: Arbeit, Erfahrung und Denken im Diagnoseprozess bringt das Lernen näher an die Arbeit.

• Workflow-Lernen beginnt im Arbeitsprozess. Die Mitarbeiter identifizieren die tatsächlichen Arbeitsprobleme und Situationen, die sie beheben, lösen oder verbessern wollen – es sind ihre Probleme und ihre Lösungen. Um das Lernen in den Arbeitsprozess zu integrieren, ist dies unerlässlich.
• Workflow-Lernen fördert den Erfahrungsaustausch – den schnellsten, billigsten und zuverlässigsten Weg, um Antworten und Lösungen zu finden.
• Das Workflow-Lernen fördert Denkprozesse, die Erfahrungen aus offenen Gesprächen in geführte und gezielte Fragen und logische Lösungen überführen. Kritisches Denken hilft, Fehler zu beseitigen, ermutigt die Mitarbeiter, außerhalb ihrer Silos zu denken, und fördert ein intensiveres Lernen.

Workflow-Lernen hilft den Mitarbeitern, “es herauszufinden”

Das Workflow-Lernen unterstützt und entlastet die Mitarbeiter, während sie dabei sind, “es herauszufinden”. Dieser Ansatz zwingt uns, über die traditionellen Unterrichtsmethoden hinaus zu denken, damit wir unsere Hauptaufgabe erreichen: Lernen im Arbeitsprozess.

David Scott, ein lernender Leiter des NASA Huntsville Operations Support Center (HOSC) in Alabama, hat es kürzlich zusammengefasst:
“Wenn Arbeitnehmer es herausfinden” – ein Arbeitsproblem beheben, lösen oder verbessern, Erfahrungen austauschen und Denkwerkzeuge einsetzen – lernen sie, ohne zu wissen, dass sie lernen.”

Anmerkung von mir:

Genau das muss der Ansatz der Personalentwicklung sein, um direkten Einfluss auf die Arbeitsergebnisse und damit den entscheidenden Beitrag zum Unternehmensergebnis zu liefern:
Workplace Support – als Unterstützung im Arbeitsprozess
Workplace Learning – als Qualifizierung im Arbeitsprozess
Kompetenzentwicklung – als Befähigung im Arbeitsprozess – “Wie finde ich es heraus und löse es?”

Vielen Dank an meinen Kollegen Ray Jimenez für diesen Beitrag, welchen ich mit seiner Zustimmung hier in Deutsch posten darf.
Was ist Ihre Meinung? Nutzen Sie die Kommentarfunktion. Ich freue mich über Ihr kritisches Feedback.

Wenn Sie mehr über die Möglichkeiten des “Lernens im Arbeitsprozess” und dessen Beitrag für Sie und Ihr Unternehmen erfahren wollen, schreiben Sie uns eine Mail oder nutzen unser Kontaktformular.

Quellen

A New Paradigm for Corporate Learning: Learning in the Flow of Work by Josh Bersin
Mastering the Learning Pyramid by John Hagel
Prediction: Learning Will Go to Where Work Happens by Julie Hiipakka
Work-Based Learning: Bridging Knowledge and Action in the Workplace by Joseph Raelin